Zachęta dla pośredników kredytowych do autorefleksji nad reputacją

Zakończyły się prace nad projektem ustawy o kredycie hipotecznym oraz o nadzorze nad pośrednikami kredytu hipotecznego i agentami uchwaleniem jej przez Sejm R.P. Jest to, wydaje się przełomowa ustawa, która rynek pośrednictwa kredytowego (nie tylko w segmencie kredytów hipotecznych) porządkuje i wyznacza jemu ściśle określone standardy jakościowe. Jej myślą przewodnią jest wzmocnienie pozycji konsumenta wobec profesjonalnego podmiotu gospodarczego. Do tej pory było to słabo regulowane w ustawie o kredycie konsumpcyjnym oraz w Kodeksie cywilnym. Spośród wielu bezpieczników, mających służyć podejmowaniu przez kredytodawców, pośredników i agentów, określonych działań służących wyeliminowaniu zjawiska nieuczciwej sprzedaży (misselingu), ustawodawca wprowadza szereg obostrzeń dotyczących pobierania wynagrodzeń, mających być skorelowanymi z kodeksami dobrych praktyk tych profesjonalistów.

Uprzedzając konkluzję zawartą na końcu, która jest ściśle związana ze zjawiskiem nieuczciwej sprzedaży, chcemy jedynie zasygnalizować, iż doniesienia o tym (choć to w innej branży finansowej się działo), opisane jako (cyt.): „Cnota warta miliardy„, w wymiarze całkowicie pragmatycznym potwierdzają tezę niniejszego artykułu o dobrodziejstwie polityki prokonsumenckiej. A przecież „polisolokaty”, o których mowa w linkowanym materialne, też były sprzedawane z zastosowaniem niżej zaprezentowanego mechanizmu wynagradzania.

 

Co wiadomo o mechanizmie wynagradzania?

Dotychczasowy mechanizm wynagradzania wyglądał następująco. Usługi i produkty finansowe są przeważnie sprzedawane (oferowane) poprzez, tzw. sprzedaż bezpośrednią, z zastosowaniem np. takiej techniki jak telemarketing. Powszechną praktyką jest zatrudnianie do oferowania (sprzedawania) danych usług lub produktów finansowych osób na umowy cywilnoprawne uzależniając nawiązanie trwalszej współpracy od spełniania przez nie normatywów ilościowych i wartościowych sprzedawanych (oferowanych) usług lub produktów finansowych. Zważywszy, że taki personel stanowią osoby młode, będące bądź to absolwentami danego poziomu nauczania (wykształcenie wyższe nie jest koniecznym kryterium otrzymania takiego typu pracy) bądź to jeszcze uczące się (względnie, studiujące), powyższe umocowanie formalne nie zapewnia tym osobom praktycznie żadnej ochrony przed zwolnieniem i utratą zarobku przeważnie opartego o system prowizyjny i niską (symboliczną) podstawę określoną kwotowo.

Tak ukształtowane warunki pracy i płacy wzmocnione poprzez narzucanie normatywów ilościowych i wartościowych sprzedawanych usług lub produktów finansowych, skutkują wykształceniem się podstaw cechujących się różnorakimi budzącymi zastrzeżenia natury etycznej zachowaniami (bądź wręcz patologicznymi) w relacjach przełożony – personel – konsument (klient) usług/produktów finansowych. Mając na względzie fakt, iż w tak zarysowanym układzie podmiotów w naturalny sposób funkcjonują silniejsze więzi na styku przełożony – personel niż na styku personel – konsument (klient), szczególnie gdy towarzyszy temu możliwość otrzymania referencji od dotychczasowego pracodawcy na okoliczność późniejszego poszukiwania pracy przez osobę sprzedającą (oferującą) dane produkty/usługi finansowe, ta ostatnia wykazywać może silniejszą postawę lojalnościową wobec swojego przełożonego niż konsumenta (klienta) danych produktów/usług finansowych.

Wydaje się więc, że tak ukształtowany układ współzależności w obrębie sprzedażowych celów ilościowych i wartościowych oraz ustrukturalizowania więzów lojalnościowych sprzyjać może oferowaniu (sprzedawaniu) usług/produktów finansowych z pominięciem zasad etycznych jak również norm prawnych. Wydaje się również, że ustawodawca bardzo trafnie zdiagnozował działanie tego mechanizmu i przecinając tak niekorzystny splot przyczynowo-skutkowy, dążył do wyeliminowania źródła problemu, jakim, jak należy odczytywać intencje ustawodawcy, wydaje się narzucanie personelowi zarówno ilościowych jak i wartościowych normatywów sprzedażowych.

Dzisiaj uchwalona ustawa wprowadza nowy mechanizm wynagradzania. Ustawodawca stanowi, że zasady, o których mowa we wstępie do niniejszego artykułu, muszą m.in. określać co najmniej procedury wewnętrzne umożliwiające weryfikację:

– czy sposób wynagradzania personelu kredytodawcy, pośrednika kredytu hipotecznego oraz agenta zajmującego się obsługą konsumenta w procesie udzielania i pośredniczenia przy udzielaniu kredytów hipotecznych jest uczciwy i przejrzysty oraz czy uwzględnia interesy konsumentów;

– spełniania wymogów informacyjnych określonych w ustawie; oraz

– spełniania wymogów dotyczących wynagradzania osób wykonujących czynności związane z oceną zdolności kredytowej.

Ustawodawca ponadto zaznacza, że kredytodawca, pośrednik kredytu hipotecznego oraz agent, którzy świadczą usługi doradcze, zapewniają, aby struktura wynagrodzenia ich personelu umożliwiała działanie w najlepszym interesie konsumenta, w tym nie była uzależniona od osiągnięcia określonych celów w zakresie sprzedaży. Zakaz ten ma zapobiegać temu, aby kredyty hipoteczne były sprzedawane, jak to się często działo, w systemie „akordowym”. Wzmacniać ma również to, że wynagrodzenie podstawowe oraz zmienne składniki wynagrodzenia personelu kredytodawców wykonującego jakiekolwiek czynności związane z oceną zdolności kredytowej nie mogą być zależne od liczby zaakceptowanych wniosków o udzielenie kredytu hipotecznego. Często bowiem kredyty były oferowane i sprzedawane klientom bez rozeznania ich rzeczywistych potrzeb.

Jest oczywiste, że zdawało by się tak nieracjonalne z punktu widzenia ekonomiki rozstrzygnięcie legislacyjne, zaprzeczające być może zasadom działania przedsiębiorstwa zorientowanego na zysk, wymagało innego punktu odniesienia. Poprawnie przeprowadzona analiza podpowiedziała zdroworozsądkowe rozwiązanie wskazujące, że polityka ustalania ww. wynagrodzeń powinna być zgodna z polityką zarządzania ryzykiem obowiązującą u kredytodawcy, z wewnętrznymi standardami kredytowymi oraz ze strategią biznesową kredytodawcy. W tym miejscu zatem otwiera się możliwość osiągania przez kredytodawcę określonych korzyści ekonomicznych i finansowych przy obowiązywaniu powyższych obostrzeń. Tym czymś jest zapewne sięgnięcie do potencjału często wartościowo niemierzalnych podkładów aktywów niematerialnych, jakim bez wątpienia jest kwestia utrzymania wiarygodności, reputacji oraz goodwill. Ustawodawca jakby mówi, „Masz zakaz osiągania zysków sprzedażowych w oparciu o mechanizmy akordowe, wymuszające przede wszystkim lojalność na linii przełożony-podwładny. Jeśli chcesz natomiast takie zyski kreować to tylko na podstawie tego, jak zarządzasz ryzykiem, jakie masz standardy i jak sprofilowana jest twoja strategia biznesowa. Jedyne, co tutaj możesz dostosować to tylko te elementy.” Pośrednio zatem ustawodawca wymusza na kredytodawcy prace nad kształtowaniem własnej reputacji rynkowej, kreującej wobec niego zaufanie potencjalnych klientów.

 

Koszt braku refleksji

Czy powyższe nakazy i zakazy są „bezzębne”? Otóż nie. Bowiem Komisja Nadzoru Finansowego w ramach nadzoru nad pośrednikami kredytu hipotecznego i agentami może wydawać zalecenia w zakresie zapewnienia zgodności działalności z przepisami ustawy oraz podjęcia środków koniecznych do zapobieżenia naruszeniom praw konsumentów wynikających z ustawy. W przypadku natomiast stwierdzenia niewykonywania takich zaleceń w wyznaczonym terminie KNF może:

– nałożyć na osobę zarządzającą bezpośrednio odpowiedzialną za stwierdzone nieprawidłowości karę pieniężną w wysokości do trzykrotnego miesięcznego wynagrodzenia brutto tej osoby, wyliczonego na podstawie średniego wynagrodzenia brutto za ostatnie 3 miesiące przed nałożeniem kary; albo

– nałożyć na ten podmiot karę pieniężną w wysokości do 500 000 zł; albo

– wystąpić do tego podmiotu z wnioskiem o odwołanie danej osoby zarządzającej; albo

– zawiesić w czynnościach daną osobę zarządzającą, do czasu podjęcia rozstrzygnięcia w sprawie określonego wniosku (zawieszenie w czynnościach polega na wyłączeniu z podejmowania decyzji w zakresie praw i obowiązków majątkowych tego podmiotu); albo

– cofnąć zezwolenie lub wykreślić z rejestru pośredników kredytowych – w przypadku agentów oraz powiązanych pośredników kredytu hipotecznego.

Są to wszystko sankcje łatwe do zastosowania i niezwykle dolegliwe, albowiem są one nakładane w drodze postępowania administracyjnego (tj. decyzji administracyjnej), czyli w toku procedury znacznie szybszej i efektywniejszej niż sądowa. Dolegliwość ta również polega nie tylko na znacznym uszczerbku finansowym bądź niemożności prowadzenia danej działalności biznesowej, co również występuje możliwość publikacji przez KNF informacji o nałożonych sankcjach.

Ile w związku z powyższym może realnie kosztować brak pogłębionej refleksji nad własną reputacją biznesową, w kontekście audytu działań prokonsumenckich? Policzmy. Zestawienie dotyczące wynagrodzeń, przeprowadzone przez firmę Sedlak & Sedlak wskazuje, że mediana zarobków dyrektorów departamentów banków, w styczniu 2017 r., stanowiła 20 500 zł. brutto (próba: 289 dyrektorów departamentu banku). Wydaje się zatem, iż pewna niefrasobliwość co do przestrzegania standardów i polityki zarządzania ryzykiem, w tym m.in. ryzykiem utraty reputacji (jako pochodnej prowadzenia polityki prokonsumenckiej), może skutkować u danej osoby zarządzającej, bezpośrednio odpowiedzialnej za stwierdzone nieprawidłowości (np. dyrektora departamentu produktów kredytowych), osobisty uszczerbek finansowy równy kwocie 61,5 tys. zł. (Jest to około 19 rat stałych kredytu hipotecznego spłacanego przez 15 lat, przy założeniach wkładu własnego 10,00% na nieruchomość o wartości 500.000,00 PLN, przy oprocentowaniu nominalnym w wysokości 3,00%, prowizji 5,00% i kosztów dodatkowych 0,00 PLN oraz RRSO równym 3,77 %.) Raczej trudno się tutaj spodziewać, by takie sankcje mogły objąć osoby z zarządu. Taka niefrasobliwość może również kosztować kredytodawcę pół miliona złotych, która zapewne zostałaby „odrobiona” wskutek bądź to następczej wewnętrznej restrukturyzacji połączonej ze zwolnieniami, bądź zamrożeniem podwyżek wynagrodzeń, premii i nagród bądź obu jednocześnie. Dalej idąc, KNF może również zawiesić w czynnościach daną osobę (czyli np. powyższego dyrektora departamentu), co czyni ją w danym momencie w organizacji całkowicie nieprzydatną aż do podjęcia przez organ nadzoru określonych rozstrzygnięć. W ostateczności organ ten może cofnąć zezwolenie albo wykreślić z rejestru pośredników, co de facto oznacza „śmierć” biznesową.

Pozostaje również otwarta kwestia kosztów zmniejszenia obrotów instytucji finansowych wynikających z upublicznienia informacji o ukaraniu. Oznacza to, iż o ile będzie wybór, to konsumenci nie będą zawierać umów z pośrednikami finansowymi i bankami działającymi antykonsumencko.

Warto o tym wszystkim już teraz zacząć myśleć, bowiem czasu jest już coraz mniej, gdyż dzisiaj uchwalona ustawa niedługo wejdzie w życie. Z kolei organ nadzoru przyjrzy się zapewne przez kwartał, pół roku funkcjonowaniu tego aktu prawnego. I nie można wykluczyć, iż już w II połowie b.r. mogą zacząć zapadać pierwsze rozstrzygnięcia nadzorcze. Raczej chyba nie należy mieć żadnych wątpliwości, iż organ nadzoru jest do tego dobrze już przygotowany. W związku z powyższym można przyjąć, że przedsięwzięcie wszelakich działań takich, jak szkolenia, jak również najlepiej poprzedzający je, audyt reputacji, wydaje się być na wagę nie tylko złota lecz co ważniejsze złotówek zarówno w wymiarze korporacyjnym jak i zwyczajnie osobistym. Gdyż? Gdyż goodwill jest z pozoru tylko niemierzalny. O czym zaświadcza na wstępie zalinkowany materiał.

O ile również uda się rzeczywiście wyeliminować negatywne i piętnowane, często przez same środowisko, antykonsumenckie praktyki rynkowe, ustawa ta zapewnia podstawy rzetelnego konkurowania jakością produktu i wiedzą w zakresie oceny ryzyka oraz podnoszeniem standardów obsługi klienta. Otwiera się więc ogromna szansa na selekcję pozytywną podmiotów będących pośrednikami kredytowymi.

Marcin Daniecki
Marcin Daniecki