Banki zachłysnęły się internetem. Teraz się nim krztuszą

Niektórzy klienci Alior Banku i sprzedanej części Banku BPH do dziś nie mogą jeszcze dojść do ładu z logowaniem do konta, a dodzwonienie się na infolinię graniczyło w ostatnich dniach z cudem. Najbardziej rozczarowuje fakt, że omówiony przypadek nie jest pierwszy. I pewnie nie ostatni.

Fuzja Banku BGŻ i BNP Paribas, scalanie systemu Getin Banku z Open Finance i Getin Online czy w końcu przeprosiny prezesa Jagiełło po łączeniu Inteligo z PKO Bankiem Polskim – samo przypomnienie tych sytuacji zapewniłoby klientom tych instytucji nagły skok ciśnienia tętniczego. Problemy ciągnęły się całymi dniami od oficjalnego terminu zakończenia operacji. Jest to oczywiste, że taki proces nie jest prosty i nie da się w 100 proc. przewidzieć ewentualnych odstępstw od planu, ale patrząc od strony klienta – „kogo to obchodzi?”.

Kilka historii na ten sam temat

Dziś w mediach nie brakuje informacji o nieustających problemach klientów po fuzji Alior Banku i Banku BPH – przy okazji oberwało się jeszcze klientom marki T-Mobile Usługi Bankowe, bo system należy do struktur Alior Banku. Wszystko miało przebiegać sprawnie i zakończyć się o 6.00 rano w poniedziałek. Niestety do dziś część klientów nie może zalogować się do konta i zrobić przelewu. Sprawiedliwie należy dodać, że przynajmniej płatności kartami płatniczymi przebiegają bez zakłóceń.

Wbrew pozorom Alior Bank ma doświadczenie w kwestii scalania systemów, bo gładko przebiegło zakończenie fuzji operacyjnej z Bankiem Meritum – był to dziesięciokrotnie mniejszy podmiot od Banku BPH, ale jakąś bazę doświadczeń powinien zapewnić. Niefortunnie dla klientów okazało się, że niekoniecznie.

Niesprawiedliwe byłoby jednak przywoływanie tylko ostatniego przypadku. Podobne „wpadki” mają na swoim koncie także inni. Jeszcze niedawno swoich pieniędzy nie mogli doliczyć się klienci Banku BGŻ i Banku BNP Paribas po ich połączeniu. Trzy lata temu pasmo wpadek zaliczył także PKO Bank Polski. Po tym jak padł system informatyczny po przepinaniu Inteligo na infrastrukturę PKO BP i nieco później wysiadły karty płatnicze, klientów przeprosił sam prezes banku – Zbigniew Jagiełło.

Teoretycznie prostszą robotę do zrobienia miał Getin Bank, kiedy postanowił scalić w jeden system kilka swoich marek – Getin Bank, Getin Onlin i Open Online. Klienci przez kilka dni po połączeniu nie mogli połapać się w tym, jaki login jest w końcu właściwy, a jak już się w tym odnaleźli, to okazało się, że nie działa.

Nie wszyscy jednak musieli przepraszać klientów. Poza wspomnianym sukcesie przy połączeniu Banku Meritum i Alior Banku, bez przestojów odbyły się fuzje operacyjne Raiffeisena i Polbanku czy PKO Banku Polskiego z Nordeą.

Daliście palec, wzięliśmy rękę

Królem współczesnej bankowości jest internet, a królową aplikacja mobilna – banki same zaczęły forsować te rozwiązania i na potwierdzenie tej hipotezy wystarczy spojrzeć na warunki podstawowych produktów bankowych – promocyjne kredyty za „klik” w bankowości mobilnej, premie pieniężne za płacenie w sklepach telefonem czy w końcu coraz droższe operacje w oddziałach. Ciężko w takiej sytuacji oczekiwać od klientów, że dadzą sobie radę w momencie odcięcia ich od tych usług na dłuższy czas, albo że bez mrugnięcia okiem pójdą potulnie do oddziału na drugim końcu miasta. Banki dały nam palec, a my wzięliśmy całą rękę – czy ktoś może mieć do nas z tego tytułu pretensje?

Tradycyjne przerwy realizowane w weekend i głównie w godzinach najmniejszej aktywności klientów są oczywiste – dzisiaj nawet pralka potrzebuje czasem czasu na aktualizację oprogramowania. Przy tylu przetwarzanych procesach, prace konserwacyjne systemów bankowych są niezbędnym środkiem higieny infrastruktury technicznej. Problem pojawia się jednak wtedy, gdy planowane prace przeciągają się grubo poza harmonogram, a klienci na tydzień zostają odcięci od swoich pieniędzy w formie, do której zostali przyzwyczajeni, albo co gorsza – ich pieniądze znikają z kont przez błędy nowych systemów.

Czy klienci mają więc prawo narzekać i wylewać swoje żale na banki w takich sytuacjach? No mają, bo to banki zaczęły przerzucać wszystko w internet, którego nie opanowały w takim zakresie, jak pewnie same mniemają. Tym bardziej, że przygotowanie integracji systemów nie spada na nich jak grom z jasnego nieba, bo od fuzji prawnej do operacyjnej zazwyczaj mija sporo czasu.

 

Mateusz Gawin
Mateusz Gawin