Naucz klienta, jak ma cię traktować

Wypchany portfel może nie wystarczyć, byś został obsłużony jak król. Handlowcy, doradcy i zleceniobiorcy oczekują szacunku.

Fot. Austrian Airlines from Austria [CC BY-SA 2.0), via Wikimedia Commons

W czasie lotu stewardessa jednej z linii lotniczych oznajmia, że po długim dniu pracy obsługa jest zmęczona. Zamiast więc rozdawać paczki z orzeszkami, personel ułoży je w stos w przejściu na środku samolotu. Gdy pilot ruszy i maszyna zacznie się wznosić, orzeszki same przejadą przez pokład. Niech każdy bierze, ile chce. Pasażerowie witają pomysł salwą śmiechu. Poza jedną pasażerką, która uważa to za naruszenie bezpieczeństwa. Wysyła skargę do przewoźnika.

„Będzie nam pani brakowało” — brzmi odpowiedź zarządu. Anegdotę przytacza Paweł Tkaczyk w książce „Narratologia”, by pokazać, jak pracodawca może kształtować kulturę organizacyjną, informować o swojej hierarchii wartości i wzmacniać lojalność pracowników. Jego komunikat jest prosty: zadowoleni pasażerowie są dużo ważniejsi niż list ze skargą do zarządu. Można to zatrudnionym powiedzieć wprost lub ubrać w humorystyczną opowiastkę. Zabawna historia ma oczywiście większą siłę oddziaływania niż wywody szefa.

Po pierwsze, pracownik

Beniamin Krasicki, prezes City Security, podkreśla, że nie ma jedynej słusznej metody radzenia sobie z trudnym klientem, bo każdy działa i reaguje po swojemu. Porównuje to do relacji rodzinnych — inaczej rozmawiamy z niepokornym nastoletnim synem, inaczej z wiecznie narzekającym wujkiem, a jeszcze inaczej z sędziwym rodzicem, który, choć zapadł na zdrowiu, nie chce iść na badanie lekarskie. Jeśli jest jakaś uniwersalna rada — zaznacza menedżer — kryje się ona w słowie „asertywność”, przez które rozumie swobodne wyrażanie swoich opinii i emocji, ale bez obrażania czy ranienia drugiej osoby.

— Odpowiedzialny za kontakty z klientem menedżer projektu jest twarzą City Security. Oczekuje się od niego, że będzie dbał o reputację swoją i firmy. Powinien być asertywny: mówić „nie”, gdy nie jesteśmy w stanie spełnić próśb zleceniodawcy — wskazuje Beniamin Krasicki.

Natomiast Adam Bodziak, specjalista ds. PR, chwali maksymę „Po drugie klient”, ukutą przez Hala Rosenblutha, który napisał książkę o tym tytule. Autor, właściciel Rosenbluth International, trzeciego co do wielkości operatora turystycznego na świecie, przekonuje, że pracodawca powinien przede wszystkim dbać o swoich pracowników, a dopiero potem o klientów, choćby ci drudzy przynosili mu bajoński zysk. Amerykanin uważa, że jego kontrowersyjny przepis sprawdził się w jego spółce — i zda egzamin w każdym przedsiębiorstwie, niezależnie od kraju, branży i liczby zatrudnionych.

— Po ataku na World Trade Center sprzedająca bilety lotnicze firma Rosenblutha znalazła się na skraju bankructwa. Nie pomogły obniżki menedżerskich wynagrodzeń. Zaczęły się zwolnienia. Odchodzący ludzie zachowali swoje komórki i laptopy, a przedsiębiorca codziennie się z nimi kontaktował. Dzięki trosce o personel można przetrwać największy kryzys — mówi Adam Bodziak.

Szkoła dobrych manier

Jedna z australijskich kawiarni uczy gości dobrych manier. Cena kawy zależy od tego, jak grzecznie klient ją zamówi. Jeśli nie jest miły, zapłaci równowartość 15 zł. Zamówienie bardziej uprzejme, zawierające słowo „proszę”, zaowocuje kilkuzłotową zniżką. „Pracujemy w usługach, ale to nie znaczy, że można nas traktować jak służących. Należy się nam szacunek, jak każdemu” — zaznacza Kev Chilver, właściciel lokalu. A jak o dobre samopoczucie pracowników dba się w City Security?

— Aby ułatwić pracę menedżerowi projektu, na wewnętrznych szkoleniach utwierdza się go w przekonaniu, że firma stoi za nim murem. To dodaje mu wiary w siebie i ułatwia zachowania asertywne — odpowiada Beniamin Krasicki. Szkolenia i warsztaty, a także programy mentoringowe zapewnia personelowi m.in. kancelaria Hogan Lovells. W jej warszawskim biurze partnerem zarządzającym jest radca prawny Beata Balas–Noszczyk, która uważa, że zawsze trzeba wspierać swój zespół. Kadra kierownicza — dopowiada — daje ludziom przestrzeń do samodzielnego działania, co sprzyja rozwojowi, ale też często naraża personel na stresujące sytuacje. Właśnie dlatego nie wolno zostawić nikogo bez pomocy.

— Dbamy o dobrą atmosferę i klimat sprzyjający pracy. Trudne sytuacje omawiamy na spotkaniach wewnętrznych poszczególnych departamentów. Wymieniamy się doświadczeniami i wspólnie szukamy rozwiązań — opisuje Beata Balas-Noszczyk. Czy sprzedawca lub doradca swoją asertywnością nie zrazi klientów do firmy?

— Możemy poświęcić niezliczoną ilość czasu na studiowanie poradników perswazji, negocjacji i dobrego wychowania. Czasem łatwo jednak stracić nad sobą kontrolę, co bynajmniej nie służy współpracy i tworzeniu dobrych relacji. Komunikacja z wymagającymi klientami to sztuka, którą trzeba stale doskonalić w praktyce — zaznacza Beata Balas-Noszczyk.

Natomiast Beniamin Krasicki dodaje, że asertywność to jedno, a arogancja to coś zupełnie innego — jeśli pracownik oczekuje od klienta właściwego traktowania, tym bardziej sam powinien okazać mu szacunek. Swobodne wyrażanie siebie — uściśla — nie polega na mówieniu wszystkiego, co ciśnie się na usta. Skutecznego konsultanta można poznać po inteligencji społecznej i emocjonalnej.

— Z moich obserwacji wynika, że z trudnymi klientami najlepiej radzą sobie osoby mające niezbyt dobre doświadczenia w dzieciństwie i obdarzone wrodzoną intuicją — mówi prezes Krasicki.

Odwaga popłaca

Pokorne cielę dwie matki ssie — głosi ludowa mądrość. Profesjonalne siły obsługi i sprzedaży stawiają jednak na odwagę — zwłaszcza jeśli doprawić ją szczyptą humoru. W tym szaleństwie jest metoda, na co wskazuje inna historia z książki „Narratologia” Pawła Tkaczyka — o pracownicy obsługi lotniska, która wie, jak z klasą pacyfikować toksycznych klientów. Z powodu pogody odwołano kilka lotów. Kolejka rośnie. Ludzie przydzielani są do kolejnych samolotów. Ich irytacja sięga zenitu, choć każdy umie się zachować w cywilizowany sposób. Ale pojawia się Hegemon z „Kajka i Kokosza”, jak określa go Tkaczyk — tyle że w garniturze i z torbą na laptop. Przeciska się przez tłum.

Rzuca swój bilet na blat. „Muszę się dostać na najbliższy lot. I musi to być pierwsza klasa!” — oznajmia tonem przećwiczonym w Mordorze. Działało zawsze, podwładni rozpierzchali się jak bakterie przed nowym domestosem. Tym razem jest inaczej. „Chętnie znajdę panu miejsce, ale najpierw muszę się zająć ludźmi w kolejce” — odpowiada z wdziękiem przedstawicielka obsługi naziemnej. „Czy pani wie, kim ja jestem?!” — pada Ostateczny Argument. „Czy mogę prosić państwa o uwagę?” — głos pracownicy niesie się w głośnikach po całym terminalu. „Mamy tu pasażera, który nie wie, kim jest. Jeśli ktokolwiek może mu pomóc odnaleźć jego tożsamość, proszę zgłosić się do bramki numer siedemnaście”.

Miro Konkel
Miro Konkel