Przedsiębiorcy utknęli na infolinii. Ministerstwo zapewnia, że szybko zlikwiduje bariery

W ostatnich tygodniach czekanie na rozmowę z konsultantem telefonicznego Centrum Wsparcia portalu S24, działającego na stronie ekrs.ms.gov.pl/s24, trwało często ponad 2 godziny. Czasem też połączenie było przerywane. Właściwy resort zajął się już tym problemem. Do obsługi interesantów przydzielił 6 dodatkowych etatów. W celu usprawnienia działania infolinii prowadzone są również przygotowania do centralizacji zasobów IT. Przedsiębiorcy muszą czekać, aż planowane ulepszenia zostaną wdrożone. Jednak niewykluczone są dalsze trudności w zdobywaniu potrzebnych im informacji. Istnieje bowiem szereg przyczyn tworzących zatory.

System S24 działa od stycznia 2012 roku. Dzięki niemu przedsiębiorcy mogą złożyć wniosek o wpis do Krajowego Rejestru Sądowego spółki z ograniczoną odpowiedzialnością, spółki jawnej i spółki komandytowej. Można również dokonać zmiany danych w zarejestrowanych już firmach oraz złożyć sprawozdanie finansowe. Aktualnie portal S24 pozwala na zmianę siedziby przedsiębiorstwa i adresu, przedmiotu działalności (kodów PKD), składu zarządu i rady nadzorczej.

W tym miejscu należy dodać, że nie można złożyć wniosku zmianowego dla spółki, która nie była zarejestrowana z wykorzystaniem portalu. Nie jest to również możliwe w przypadku podmiotu, dla którego wprowadzono jakiekolwiek zmiany notarialne. Powyższe ograniczenia nie dotyczą sprawozdania finansowego.

Jeszcze w 2017 roku wyniki finansowe działalności podmiotów gospodarczych można było przekazywać do Krajowego Rejestru Sądowego w formie elektronicznej lub tradycyjnej, czyli papierowej. Z danych Ministerstwa Sprawiedliwości wynika, że z tej pierwszej możliwości skorzystała zdecydowana większość przedsiębiorstw. Od 15 marca 2018 roku, według znowelizowanej ustawy o KRS, złożenie rocznego sprawozdania następuje jedynie przez zgłoszenie za pośrednictwem systemu teleinformatycznego.

Na przełomie lipca i sierpnia br. osoby dzwoniące do Centrum Wsparcia (Centrum Pomocy Systemów Informatycznych) musiały czekać na rozmowę z konsultantem nawet po kilka godzin. Kolejka liczyła niekiedy aż kilkadziesiąt osób. A w momencie, gdy interesant był już pierwszy albo drugi na linii, zdarzało się, że połączenie było nagle przerywane. Przedsiębiorca nie dość, że tracił swój cenny czas i energię potrzebną na przygotowanie się do konsultacji, to jeszcze pozostawał z niezałatwioną sprawą.

Ministerstwo Sprawiedliwości zapowiedziało już wprowadzenie usprawnień. I to jest oczywiście dobra wiadomość. Właściwie można było się spodziewać takiej reakcji resortu na powstały problem. Biorąc pod uwagę, że rząd, jak twierdzi, stawia na małych i średnich przedsiębiorców, telefoniczne Centrum Wsparcia jest niewątpliwie ukłonem w ich stronę. Wsparcie telefoniczne ma przyspieszyć procesy zakładania spółek, składania sprawozdań finansowych i obsługi administracyjnej. Życie pokaże, czy działania resortu faktycznie wystarczą. Interesanci sami ocenią tę sytuację. Na razie muszą czekać, aż zmiany zostaną wdrożone.

Tak naprawdę infolinia powinna działać poprawnie już od momentu uruchomienia. Pewne komplikacje należało przewidzieć wcześniej. Kanał komunikacji może funkcjonować niesprawnie z kilku powodów. Prawdopodobnie jedną z przyczyn jest bardzo duża liczba interesantów. Wg resortu sprawiedliwości, podmiotów uprawnionych do korzystania z pomocy jest ponad 450 tys. Oczywiście nie wszyscy wykorzystują istniejącą możliwość.

Telefoniczne Centrum Pomocy Systemów Informatycznych Sądów Powszechnych w ostatnim czasie obsługiwało tylko 9 osób. Zatem na jednego pracownika przypadło 50 tys. przedsiębiorstw. Gdy wszystkie nowe etaty zostaną obsadzone, liczba telefonistów powinna zwiększyć się do 15. Wówczas każdy będzie zobowiązany do obsługi 30 tys. firm. To będzie sporym odciążeniem, ale pojawia się pytanie, w jakim zakresie problem zostanie rozwiązany. W tak newralgicznym okresie, jak np. przełom czerwca i lipca, gdy przypada termin przekazania sprawozdania finansowego do rejestru sądowego przez podmioty wpisane do KRS, trzeba będzie raczej powiększyć ten zespół.

Należy przeanalizować również przeciętny czas trwania jednego połącznia. Ministerstwo Sprawiedliwości zwróciło uwagę na to, że stopień skomplikowania udzielanych konsultacji powoduje, iż jedna rozmowa telefoniczna zajmuje średnio ponad 35 minut. Wynika z tego zatem, że w ciągu 8 godzin pracy jeden konsultant może obsłużyć niewiele ponad 10 osób, zwłaszcza, że w tym czasie musi mieć przerwy. Resort powinien pomyśleć o prostszym rozwiązaniu, by pracownik infolinii nie musiał poświęcać niemal każdemu użytkownikowi tak wiele czasu.

Przedstawianie procesu działania powinno zajmować maksymalnie 15 minut, nawet jeśli interesant ma dużo dodatkowych pytań. Trzeba pamiętać o tym, że konsultanci mają udzielać jedynie wsparcia technicznego. Infolinia nie służy do uzyskiwania pomocy prawnej. Być może nie wszyscy dzwoniący są tego świadomi.

Dobrym rozwiązaniem byłoby umożliwienie przedsiębiorcy dokładnego wskazania rodzaju sprawy, z którą się zwraca, poprzez wybór na klawiaturze telefonu tematu rozmowy i wciśnięcie właściwej cyfry. W taki sposób wygląda profesjonalna obsługa telefoniczna, jaką oferuje wiele firm. Resort mógłby skorzystać ze sprawdzonych już metod, które od lat funkcjonują na polskim rynku.

Warto również ustalić, z jakiego rodzaju sprawami najczęściej dzwonią przedsiębiorcy. Jeżeli wiele osób kontaktuje się dokładnie z tym samym problemem, to w takiej sytuacji istnieje kilka opcji. Można czytelniej opisać określone rozwiązanie w Internecie w formule pytań i odpowiedzi (tzw. FAQ). Bardziej nowoczesną i być może skuteczniejszą metodą mogłoby być zamieszczenie tzw. tutoriali np. w serwisie YouTube, co pozwoliłoby na wyjaśnienie zasad działania portalu.

Kolejnym udogodnieniem dla interesantów mogłoby być wprowadzenie dodatkowego kanału komunikacji jakim jest czat internetowy. Dzięki temu konsultanci prowadziliby rozmowy z kilkoma przedsiębiorcami jednocześnie. Gdy jeden z petentów opisywałby swój problem, inny w tym samym czasie miałby szansę uzyskać odpowiedź na zadane pytanie. Takie rozwiązanie byłoby też sporym udogodnieniem dla samych pracowników, którzy część informacji mogliby wielokrotnie przetwarzać, kopiować i wklejać.

Ostatnią kwestią są godziny pracy telefonicznego Centrum Pomocy Systemów Informatycznych Sądów Powszechnych. Infolinia działa od poniedziałku do piątku od 7:30 do 15:30. Warto rozważyć przedłużenie tego czasu do późnego popołudnia, np. do 17.00. Chodzi o dostępność pomocy wtedy, kiedy przedsiębiorcy faktycznie jej potrzebują. Wielu właścicieli firm działa do wieczora, a z całą pewnością większość z nich nie kończy swoich zadań wraz z zamknięciem urzędów, tym bardziej o tak wczesnej porze.

Krzysztof Michrowski
Krzysztof Michrowski