Dwa oblicza nowoczesnego „user experience” i „usability”

Dostarczenie właściwych wrażeń użytkownikom (user experience) z jednoczesną wygodą korzystania (usability) to podstawowy cel w  projektowaniu współczesnych serwisów internetowych. Na przykładzie unikalnego serwisu transakcyjnego SKO i udostępnionego niedawno interfejsu do obsługi igo lokaty widać jak w jak odmienny sposób można zrealizować to zadanie.

O obu serwisach transakcyjnych (zarówno SKO, jak i igo lokaty), uruchomionych w tym roku przez PKO Bank Polski pisaliśmy już na naszym blogu. Dla krótkiego przypomnienia:

SKO to specjalny serwis transakcyjny dla dzieci korzystających ze Szkolnych Kas Oszczędności. Nowoczesny, kolorowy, animowany, a nawet udźwiękowiony interfejs powstał w wyniku współpracy ze specjalistami od wieku rozwojowego. Jest dzięki temu tak intuicyjny, że sześciolatki korzystają z niego, bez żadnych problemów.

Posiadacze igo lokaty, którzy nie posiadają rachunku bieżącego Inteligo dotychczas nie dysponowali możliwością zarządzania swoimi oszczędnościami przez Internet. Kanałem komunikacji był w tym przypadku e-mail. To pasywne i niezbyt innowacyjne rozwiązanie. Posiadacze konta Inteligo również nie mieli dostępu do igo lokaty przez system transakcyjny. Ostatnie wdrożenie wyeliminowało te niedogodności.

Serwis transakcyjny SKO, mimo ograniczonej funkcji transakcyjnej, dostarcza unikalnych wrażeń. Narzędzia oszczędnościowe, skarbonki, personalizowane schematy dźwiękowe i graficzne – to wyjątkowa w porównaniu ze standardami rynkowymi propozycja. Symbolem przełomu jaki wprowadziliśmy w projektowanie bankowych systemów transakcyjnych jest animowana, gadająca żyrafa o imieniu Lokatka. Jest ona awatarem pomocy kontekstowej, wyjaśniając krok po kroku poszczególne funkcje serwisu. Więcej informacji o Lokatce znajdziecie na szkolnych blogach SKO.

Awatar żyrafy Lokatki

Żyrafa Lokatka – symbol unikalnego user experience serwisu SKO (Fot. T. Hassa)

Jeśli posiadacz igo lokaty nie korzysta z rachunku bieżącego w Inteligo (i innych związanych z rachunkiem produktów) internetowy serwis transakcyjny pozytywnie zaskakuje przejrzystością i prostotą. Menu sprowadza się do dwóch sekcji (Rachunki, Lokaty). Wybranie tej pierwszej opcji pozwala sprawnie otworzyć rachunek; tej drugiej – na zarządzanie posiadanymi lokatami. Więcej o funkcjonalności poszczególnych kanałów obsługi igo lokaty znajdziecie na stronach Inteligo.

Igo lokata 2012 opcja rachunki

Wybranie opcji „Rachunki” zachęca do otworzenia konta Inteligo (fot. T. Toczewski)

Lista igo lokat 2012

Lista lokat pozwala na ich przeszukiwanie i informuje m.in. o naliczonych odsetkach (fot. T. Toczewski)

Serwis igo lokaty, chociaż w bardziej tradycyjny sposób niż SKO, prezentuje się bardzo korzystnie pod kątem wrażenia użytkownika. Przejrzystość, szybki dostęp do niezbędnych funkcji, łatwa nawigacja – to jego podstawowe atuty. W przypadku obu serwisów jedną z przyczyn tak dobrego rezultatu jest ich ograniczona funkcjonalność. Architektura informacji, logika nawigacji i prezentacji danych jest wyzwaniem tym trudniejszym, im więcej danych, funkcji i komunikatów obsługuje dany serwis. Z tego powodu prosta funkcjonalność i ograniczona liczba informacji oraz rodzaju udostępnionych danych sprzyja powstaniu interfejsów o wyróżniających się pozytywnie pod względem user experience oraz  usability.

Nie sposób pominąć dużych różnic między serwisem SKO i igo lokaty. Odmienny produkt (chociaż w obu przypadkach depozytowy), inna grupa celowa, miejsce w modelu biznesowym banku, inne powiązania z pozostałymi elementami oferty. Nie dziwi więc zupełnie inny wygląd i odmienne rozwiązania funkcjonalne obu serwisów, a także całkowicie różny efekt końcowy.

Internetowe SKO to prawdziwa innowacja w bankowości internetowej. Wrażenia użytkownika budowane są na ciągłej interakcji, prowadzeniu przez poszczególne procesy funkcjonalne za pomocą obrazu, animacji i dźwięku. Powtarzalność, a nawet nadmiar informacji (w przypadku kilkakrotnego potwierdzenia udanego wykonania konkretnej czynności – np. udanego założenia skarbonki) odpowiada na specyficzne potrzeby młodszej grupy internautów. Kolorowa, interesująca, z wieloma szczegółami szata graficzna, która w ”dorosłych” serwisach byłaby posądzona o odwracanie uwagi i rozpraszanie klienta, w SKO nie tylko nie przeszkadza, ale wręcz ułatwia obsługę serwisu. Tworzy świat internetowej zabawy, spójny z dotychczasowymi internetowymi doświadczeniami dzieci.

Serwis igo lokaty pod tym względem to całkowite przeciwieństwo SKO. Prosta wizualizacja, ergonomiczne, proste komunikaty, linearne procesy funkcjonalne. To nowoczesny, udany interfejs, oparty jednak o sprawdzone wielokrotnie rozwiązania i rynkowe standardy. Serwis SKO to innowacja, serwis igo lokaty, to dobry produkt. W chwili obecnej, moim zdaniem, najlepszy w swojej kategorii. Ciekawe, że właściwy serwis transakcyjny Inteligo, którego zawężoną wersją jest rozwiązanie dla igo lokaty, po swojej niedawnej premierze uzyskał mieszane oceny od zaangażowanych klientów. Wystarczy prześledzić niektóre internetowe komentarze, czy to na bankowym blogu, czy na społecznościowym profilu Inteligo. Oczywiście, krytyka nowych rozwiązań jest typowym elementem zmiany i nie przesądza o jakości nowego rozwiązania. Tym niemniej ten przykład przynajmniej częściowo potwierdza, że obecne osiągnięcia user experience i usability w przypadku skomplikowanych serwisów transakcyjnych bankowości internetowej. Nie wątpię, że w wielu bankach pracujemy już od jakiegoś czasu nad zmianą w tym obszarze.

 


Wojciech Bolanowski
Wojciech Bolanowski