Uczciwości nie da się uregulować przepisami

 

Współczesny konsument chce mieć wszystko tu i teraz. 

Jednym z najbardziej nieetycznych działań, które nasiliło się w ostatnich latach jest dezinformacja lub niepełna informacja dotycząca danego produktu czy usługi. Klient, który decyduje się na zakup, czyli zawarcie umowy, jest przekonany, że podejmuje decyzję w oparciu o pełne spektrum informacji. W rzeczywistości dysponuje wiedzą fragmentaryczną, ponieważ usługodawca np. „zapomniał” poinformować go o dodatkowych kosztach, wszystkich ryzykach lub czasie obowiązywania umowy. Takie zachowania powodują, że niezadowolenie klientów objawia się, ale dopiero po dokonaniu zakupu. Sam sprzedający coraz częściej przenosi odpowiedzialność na konsumenta, tłumacząc, że tamten żądał wysokich zysków lub chciał dokonać zakupu tu i teraz, bez pytania o koszty.

Unikanie informacji o faktycznym koszcie pożyczek, dystrybuowanie toksycznych produktów inwestycyjnych, sprzedawanie funduszy obarczonych dużym ryzykiem bez ujawniania potencjału strat, oferowanie niedopasowanych polisolokat, a co najważniejsze – niepokazywanie najważniejszych (czasem podstawowych) cech produktów lub usług, z obawy przed tym, że mogą wydać się nieatrakcyjne dla klienta. To kilka z nieetycznych zachowań, które można zaobserwować nie tylko w branży finansowej.

Dlaczego firmy coraz częściej nie podają pełnej informacji na temat produktów i usług?
Przyczyn należy szukać zarówno po stronie usługodawcy, jak i samych konsumentów, którzy chcą mieć wszystko tu i teraz. Chcą dokonać zakupu natychmiast i interesują ich przeważnie wyłącznie korzyści. Chcą również usłyszeć obietnicę jak największego zysku. I znajdują się firmy lub osoby, które im to obiecują. Dopiero czas weryfikuje, że te historie były bajkami. Spójrzmy chociażby na politykę, na 500+ czy dodatkową, „trzynastą” emeryturę. Ludzie chcą usłyszeć, że dostaną dodatkowe 500 zł, ale nie zawsze chcą wiedzieć jakim obciążeniem jest to dla budżetu państwa. Nie chcą wiedzieć jaki jest deficyt, że budżet państwa pęka w szwach, że brakuje środków w kasie ZUS czy na służbę zdrowia. Interesuje ich osobista sytuacja materialna tu i teraz, a nie sytuacja całego społeczeństwa w perspektywie wielu lat. Spójrzmy również na naszą branżę, czyli hipotekę odwróconą. W codziennej pracy wciąż spotykamy się z tym, że senior zdecydował się na ofertę, najczęściej od osoby prywatnej, ponieważ ktoś obiecał mu rentę dożywotnią znacznie wyższą niż nasza. Szybko okazuje się, że sąsiad, czy znajomy nie jest w stanie wypłacać seniorowi takich środków, a już na pewno nie w perspektywie dziesiątek lat. W tej sytuacji zarówno senior, jak i osoba, która oferuje mu rentę, nie myślą o tym co będzie za 10, czy 15 lat, jakie mogą pojawić się ryzyka i jak to skalkulować, by zapewnić bezpieczeństwo na lata. Oni myślą tu i teraz. To największy problem.

Trudno uwierzyć, że firmy decydują się na dezinformację tylko dlatego, że konsumenci chcieliby większych zysków.
Firmy również chcą większych zysków. Chcą sprzedawać coraz więcej produktów i usług. Chcą mieć coraz więcej klientów. Nie myślą o tym, że prowadzenie biznesu, to nie tylko osiąganie zysków, ale również społeczna odpowiedzialność, przynoszenie całemu otoczeniu (m.in. akcjonariuszom czy klientom) jakiejś wartości dodanej. Działania nieetyczne nasiliły się w ostatnich latach również w branży finansowej. Jedną z przyczyn było zbyt małe piętnowanie nieetycznych zachowań przez innych uczestników rynku. Od lat pokutuje podejście, że krytykowanie nieetycznych zachowań konkurencji jest działaniem na szkodę całej branży, co w długim terminie jest moim zdaniem twierdzeniem nieprawdziwym. Branża nie powinna być bierna względem nieetycznych firm. Takie podmioty psują renomę całego rynku, a zaufanie klientów trudno odbudować w krótkiej perspektywie czasu. Spójrzmy znów na branżę hipoteki odwróconej. Nieetycznie działające osoby i nieprofesjonalne podmioty wciąż psują renomę tych profesjonalnych i etycznych oraz negatywnie wpływają na ocenę samego produktu i całego rynku. Co więcej, seniorzy, ze względu na „atrakcyjniej wyglądającą” ofertę, która często jest obietnicą bez pokrycia, decydują się na wybór kogoś, kto nie działa nieetycznie. Później wciąż słyszymy o nadużyciach.

Istnieje mnóstwo przepisów prawnych (a mogłoby istnieć jeszcze więcej), które pomagają walczyć z nieetycznymi praktykami, jednak najważniejsza jest uczciwość.
Oczywiście przepisy prawne są bardzo ważne. Równie istotne jest funkcjonowanie organów takich jak UOKiK, Rzecznik Praw Obywatelskich, Komisja Etyki Konferencji Przedsiębiorstw Finansowych czy Rzecznicy Praw Konsumenta. Ważne są Zasady Dobrych Praktyk, które powinny dotyczyć coraz większej liczby podmiotów oraz branż i powinny obowiązywać wszystkich usługodawców. Niestety w naszym kraju sami konsumenci przywiązują niewielką wagę do tego, czy dana firma przestrzega dobrych praktyk, czy przynależy do organizacji branżowych. Nadal z dużą nieufnością, jako społeczeństwo, podchodzimy do przedsiębiorców, chociaż z ostatnich badań GUS na temat wartości i zaufania społecznego wynika, że 80 proc. Polaków generalnie ufa innym ludziom. Co ciekawe, w tych badaniach niespełna 18 proc. osób uznało, że uczciwość jest jedną z najważniejszych wartości w życiu. Dla porównania zdrowie i rodzina to wartości ważne dla ponad 80 proc. Polaków.

Przepisy, regulacje, odpowiedni nadzór organizacji rządowych jak i pozarządowych są szalenie ważne, ale musimy pamiętać, że uczciwości nie da się uregulować. Uczciwości, czy też etyki nie da się jednoznacznie zdefiniować i zamknąć w przepisach. Zawsze znajdzie się ktoś, kto będzie chciał wykorzystać czyjąś niewiedzę. A to jest właśnie podstawa do nieetycznego zachowania. Potrzebna jest zatem zmiana myślenia, zmiana podejścia do prowadzenia biznesu i do budowania naszych wzajemnych, międzyludzkich relacji.

Co może zyskać firma, jeśli będzie etyczna?
Osobiście nie patrzę na etykę jako na przewagę, lecz na standard, który powinien być w każdej organizacji. Jeżeli ktoś myśli o swoim biznesie w perspektywie długofalowej, jeśli myśli o społecznej odpowiedzialności, to musi myśleć również o etyce, ponieważ przekłada się ona na stabilny rozwój, lojalność klientów, pracowników, czy kontrahentów. Każdy z nas chce funkcjonować w środowisku, które uznaje za uczciwe.

Robert Majkowski
Robert Majkowski