Komunikacja kryzysowa i storytelling

Zawsze zachęcam kolegów i koleżanek po fachu oraz klientów do czytania dobrej literatury fabularnej. By rozumieć, jak się tworzą i funkcjonują historie. Ponieważ właśnie tak ludzie odbierają wszystko, co się dzieję z firmą lub personą publiczną w przestrzeni medialnej.

Zwłaszcza gdy chodzi o kryzys. Ulubiony serial, rozwód celebrytów, poseł partii konserwatywnej i kochanka, zatrucie klientów kawiarni, don’t change the channel, don’t scroll without liking.

Każda dobra historia angażuje widzów lub czytelników przez “wejście w skórę” jej głównego bohatera. Jeśli wasz fuckup zebrał tysiące share’ów, uważajcie ów warunek za spełniony. Tylko w czyją skórę weszła widownia? Zakładam się, że nie w waszą. Jesteście tutaj raczej czarnym charakterem.

Wszystkie “podręcznikowe” rozwiązania skierowane są na to, by empatyczną grupę docelową, samą  siebie kojarzącą z ofiarą chciwego biznesmena lub zdradzoną żoną parlamentarzysty, uspokoić. Ułaskawić. By razem z protagonistą zdobyła ona zwycięstwo i szacunek, dostała rekompensatę za cierpienie, a winowajca został ukarany przez los, prezesa Kaczyńskiego lub niewidzialną rękę rynku. Lub przynajmniej przeprosił. Przeszedł drogą wstydu podobno królowej Cercei.

I to działa. W jakimś stopniu. Pozwala zminimalizować straty.

Ale na kryzysie można nawet zyskać. Prawdziwą sztuką tu jest przekształcenie czarnego charakteru w głównego bohatera. Tak by widownia właśnie jemu współczuła, by w jego skórę chciała wejść. Jak to zrobić? Podpowiem tylko, że w naprawdę dobrej historii każdy bohater przechodzi przemianę wewnętrzną i wskutek tego jego rola również może zaskakująco się zmienić. Jak w przypadku rycerza Jamiego Lannistera, który w sezonie pierwszym prawie zabił niewinne dziecko, a w sezonie ostatnim może uratować królestwo.

Mykhailo Krasiuk
Mykhailo Krasiuk