Jak motywować opiekunów do doskonałej obsługi klienta?

Nieustanne doszkalanie się, zdobywanie nowych umiejętności i kompetencji, to must have każdego szefa. Warto też podnieść jakość obsługi w zespole, aby zadowolenie klientów było pełne. Na początek należy sobie odpowiedzieć na pytanie, jakiego zaangażowania zespołu potrzebujemy, aby efektywnie wdrożyć projekt lub działanie, które chcemy zrealizować. Nie zawsze musimy mocno angażować ludzi. Jeżeli to, co planujemy zrobić w zakresie obsługi klienta jest mało realne, nie skupiajmy się zbytnio. Niezależnie od tego, jak dobrym i sprawnym jesteśmy szefami, zaangażowanie zespołu jest kluczowe dla podniesienia jakości obsługi. Pamiętajmy, że w procesie dochodzenia do wyższych standardów zarówno Ty, jako szef będziesz potrzebował akceptacji zespołu, jak i zespołowi niezbędna będzie wyraźna rekomendacja dotycząca tego, co ma konkretnie zrobić.

Pierwsze pytanie, jakie powinniśmy sobie zadać, to: Jak bardzo potrzebuję zespołu, aby wdrożyć doskonałą jakość obsługi? Jeżeli chcemy zaangażować opiekunów klienta do działania, starajmy się aby w ich głowach nie pojawiały się negatywne domysły, np. jako założenia, że wdrażane zmiany są niezgodne z tym, czego oczekują ludzie. Warto zakomunikować wprost naszym pracownikom, o co nam chodzi.  Odsłonięcie się przed pracownikami stanowi najlepsze zaproszenie do wzajemnego poznania się. Kiedy mówimy o sobie, pozwalamy podwładnym zrozumieć  konkretne potrzeby, obawy i wartości. Przygotowywaniu się do rozmów z pracownikami często towarzyszy przekonanie, że jako szefowie odpowiedzialni za obsługę klienta musimy być twardzi, rzeczowi i oziębli. Wręcz przeciwnie! Otwartość otworzy cały zespół i pozwoli opowiedzieć im o własnych problemach, frustracjach i niepokojach związanych z obsługą klienta.

Warto zastosować zdania klucze, które ułatwią cały proces:

  • Zależy mi, abyście realizowali standardy obsługi, ponieważ dzięki temu ja…
  • W moim interesie leży, abyście zaczęli rozpoznawać potrzeby klienta, bo dzięki temu nasz zespół… A ja będę mieć większą pewność, że…

Dzięki temu pracownicy spojrzą na nas w mniej schematyczny sposób, zobaczą że też jesteśmy ludźmi. Poczują się pewnie i nie będą się bać opowiadać o swoich frustracjach oraz bolączkach. Oczywiście, odsłaniamy siebie tylko w tych obszarach, które chcemy pracownikom pokazać i jedynie tak głęboko, jak tego wymaga interes reprezentowanej przez nas firmy.

Kolejną umiejętnością, której warto się nauczyć, aby skutecznie motywować opiekunów obsługi klienta jest zadawanie trudnych i ważnych pytań. Nie jest to łatwe zadanie – powstrzymuje nas nasz wewnętrzny cenzor („Nie wypada”, „Może kogoś urażę”) oraz obawa przed odmową udzielenia odpowiedzi. Pamiętajmy jednak, że tylko i wyłącznie odpowiedź na te pytania pozwoli nam zrozumieć prawdziwe obawy oraz poznać potrzeby pracownika.

W tym przypadku pomocne mogą być następujące zdania klucze:

  • Czy mogę zadać ważne dla mnie, choć niełatwe pytanie?
  • Chciałbym się dowiedzieć, jakie masz obawy w związku z wdrożeniem…
  • Co cię powstrzymuje przed…?
  • Co ma wpływ na zmianę w twoim działaniu?

Po trzecie, słuchajmy aktywnie, czyli tak, aby zrozumieć.

Wiele książek powstało na temat umiejętności słuchania. Skupię się więc na jednym aspekcie tego procesu, a mianowicie stresie, który powoduje u nas – szefów obsługi, wyłączenie. Nie słyszymy potrzeb naszych podopiecznych. Umiejętność uważnego słuchania jest podstawowym narzędziem dobrego kontaktu z opiekunem klienta i porozumiewania się z nim, zwłaszcza w sytuacjach trudnych, konfliktowych. Poniżej podaję kilka najlepszych praktyk dobrego słuchania:

  1. Kiedy słyszysz potrzeby opiekuna, możesz, odpowiadając na nie, użyć techniki parafrazy polegającej na powtórzeniu za nim kluczowych sformułowań, dotyczących jego obaw, motywów czy interesów. Parafraza powinna zaczynać się od słów:
  2. Czy dobrze rozumiem, że…?
  3. Z tego, co mówisz, zrozumiałem, że…
  4. Ważne, aby odróżniać parafrazę od interpretacji, która jest już domysłem, wnioskiem i uogólnieniem. Interpretacja zazwyczaj zaczyna się od słów:
  5. To znaczy, że jesteś…
  6. Chcesz…, „Powinieneś…” itp.

Najczęściej mija się ona z istotą przekazu, ponieważ jest zbyt ogólna i odnosić się może do wielu pracowników, nie tylko tego, z którym aktualnie rozmawiamy. Prowadzi także do stworzenia mało partnerskich relacji, które wyrażają się tłumaczeniem, wyjaśnieniami, postawą defensywną ze strony podwładnego.

Po czwarte – doceniajmy swoich pracowników.

Podczas wdrażania standardów jakości obsługi zdarzą się momenty, kiedy jako szef opiekunów będziemy mieć krytyczne uwagi do sposobu prowadzenia rozmowy lub trybu pracy opiekuna klienta. W takich chwilach może ogarnąć nas irytacja i chęć wprowadzania natychmiastowych zmian. Często zapominamy, że droga do zmiany zachowań u opiekunów prowadzi poprzez zbudowanie w nich motywacji, a tę zaczynać należy od docenienia pracownika. Jako Polacy nie zostaliśmy wychowani w kulturze doceniania. W szkole karano nas za błędy, zamiast doceniać postępy. Będąc szefem musimy o tym zapomnieć, dostrzegając czyjeś zalety, wzmacniają je w odpowiedni sposób.

Kiedy jako szef opiekunów klienta chcemy zaangażować ich do doskonałej obsługi, warto, abyśmy przede wszystkim wprost nazwali swoje intencje („Dlaczego mi na tym zależy?”). Spróbujmy też zrozumieć motywy i oczekiwania podwładnych, starając się poprzez zadawane pytania ustalić, co stoi na przeszkodzie, aby efektywnie wdrożyć pozytywne doświadczenie klienta. Jest to ważne szczególnie wtedy, gdy mamy ograniczoną możliwość kontroli nad zespołem, dlatego że nasi podwładni pracują w różnych miastach. Unikajmy niepotrzebnych, negatywnych projekcji, skupiajmy się na faktach. Najpierw starajmy się zrozumieć sytuację, później działajmy i wspieramy pracowników na co dzień.

robertzych
robertzych