Jak motywować opiekunów klienta do doskonałej obsługi?

Kiedy kierujesz zespołem obsługi klienta to chcesz, aby ludzie byli zmotywowani i zaangażowani w nieustanne doskonalenie swoich umiejętności.

Jeśli Twój zespół się nie rozwija, to po prostu jest Tobie trudniej osiągać cele. Klienci od razu wyczuwają, czy pracownik jest zaangażowany w ich obsługę. Jeśli nie jest, a klient ma wybór to często odchodzi do konkurencji. Dlatego tak ważne jest, abyś systematycznie szkolił zespół. Czy wiesz jednak, jak to zrobić? Znasz złote zasady, które pomogą Ci zrozumieć podwładnych i znaleźć remedium na ich problemy w pracy? Sam trening pracownika składa się z czterech faz następujących jedna po drugiej. Metoda ta oparta jest na modelu treningu on the job i wygląda w następujący sposób:

  1. Zrozumienie trudności zgłaszanych przez opiekuna poprzez pogłębioną rozmowę oraz obserwację podwładnego w pracy.
  2. Wybór tematu do poprawy w ramach obsługi klienta.
  3. Poszukiwanie nowych umiejętności, które będzie można wykorzystać w działaniu.
  4. Trening nowych umiejętności oraz odniesienie ich do realnych możliwości po stronie opiekuna klienta.

Praca z odpowiedzialnym opiekunem klienta jest dla szefa o wiele większym wyzwaniem niż zajmowanie się osobami niezdecydowanymi, które do pracy podchodzą bez większego zaangażowania. Kiedy bowiem doświadczony pracownik zwraca się do nas o pomoc, możemy spodziewać się, że sprawa jest naprawdę poważna i trudna do rozwikłania. Natomiast w przypadku osób, które wykazują się mniejszym zaangażowaniem zazwyczaj wystarczy kilka ogólnych porad, aby skutecznie zmienić nawyki oraz wprowadzić klienta na wyższy poziom. Oczywiście pod warunkiem, że opiekunowi jednak zależy na pracy w Twoim zespole.

Podczas pracy z opiekunem klienta wykorzystać możesz trzy strategie, które wspierają budowanie zaangażowania i umożliwiają skuteczną sprzedaż. Staraj się doprowadzić do takiej sytuacji, aby w głowach Twoich pracowników nie powstały negatywne domysły. Sytuacja, gdy opiekunowie klienta zakładają, że wdrażane zmiany są niezgodne z tym, czego tak naprawdę sami chcą, a w efekcie wpłynie to negatywnie zarówno na nich samych, jak i na wykonywaną pracę, będą niechętnie podchodzić do Twoich pomysłów oraz wymagań. Jeżeli dopuścisz do powstania takich projekcji, zauważysz jak w zespole spada zaangażowanie. Bardzo ważna jest prewencja, aby negatywnemu nastawieniu przeciwdziałać zanim tak naprawdę się pojawi.

Po pierwsze – odsłoń przed pracownikami swoje motywacje i intencje, dzięki temu zaprosisz ich do wzajemnego poznania się. Kiedy mówisz o sobie, pozwalasz podwładnym zrozumieć Twoje potrzeby, obawy, a także wartości, które wyznajesz w codziennej pracy. Pokaż się z różnych stron. Jeżeli będziesz twardym szefem, Twoi pracownicy będą mieli obawy aby podzielić się z Tobą swoimi słabościami i problemami. Jednocześnie musisz pokazać pewność siebie oraz to, że też jesteś człowiekiem i zdarza Ci się popełniać błędy.

Po drugie – zadawaj swoim pracownikom pytania, nawet wtedy gdy są to pytania trudne i niewygodne. Oczywiście, zadawanie ich nie przychodzi łatwo, uważamy że nie zawsze wypada, że nie zawsze powinniśmy. Jeżeli jednak nie podejmiemy dialogu z podwładnymi, nie zrozumiemy ich prawdziwych obaw oraz potrzeb, będziemy bez sensu kluczyć wokół właściwego tematu.

Po trzecie – słuchaj w taki sposób, aby zrozumieć. Często zdarza się u szefów, że nie słyszą swoich pracowników. Co prawda docierają do nas ich słowa, ale nie trenujemy zupełnie aktywnego słuchania z zainteresowaniem oraz zadawania pytań, które umożliwiają doprecyzowanie kwestii poruszonych przez pracowników.

Niezależnie od tego, jak dobrym i efektywnym jesteś szefem, to zaangażowanie zespołu jest kluczowe dla podniesienia jakości obsługi oraz pełnego zadowolenia klientów. Proces dochodzenia do lepszych standardów wymaga zarówno akceptacji Twoich poczynań przez zespół, ale również zespołowi niezbędna będzie pomoc z Twojej strony oraz rekomendacja, co ma konkretnie robić. Powinieneś zadać sobie dwa ważne pytania: Jak bardzo potrzebuję zespołu, aby wdrożyć doskonałą jakość obsługi? Jak bardzo zespół chce, abym to ja powiedział mu, jak to wdrażanie ma wyglądać? Po zastanowieniu się i przeanalizowaniu sytuacji możesz przystąpić do działania. Nazwij wprost swoje intencje. Zadawaj pytania, które pozwolą ustalić, co tak naprawdę swoi na przeszkodzie, aby efektywnie wdrożyć pozytywne doświadczenie klienta. Unikaj negatywnych projekcji, które mogą skierować myślenie na błędny tor. Zrozum i działaj, wspierając na co dzień swoich pracowników. Powodzenia!

robertzych
robertzych