Jak zrozumieć potrzeby Klienta?

Każdy klient ma swoje motywy, z powodu których trafił do nas. Często są one odpowiedzią na pytanie, czego tak właściwie chce, a czego nie będzie w stanie zaakceptować. Jeśli po skończonej rozmowie będziemy potrafili powtórzyć własnymi zdaniami słowa wypowiedziane przez klienta, brawo, udało nam się zrozumieć, o co mu chodzi. Długofalowa współpraca jest możliwa tylko wtedy, gdy nasz partner biznesowy ma poczucie, że tylko i wyłącznie my jesteśmy w stanie go zrozumieć oraz odpowiedzieć na wszelkie oczekiwania względem produktu czy usługi. Diagnozowania potrzeb nie da się nauczyć raz na zawsze. Jest to najtrudniejsza umiejętność sprzedażowa. Świat nieustannie się zmienia, klienci są coraz bardziej świadomi i łatwiej przechodzą do konkurencji.

ClrkFreeVectorImages/Pixabay

Nauczmy się słyszeć, a nie tylko słuchać. Jeżeli kiedykolwiek podczas sprzedaży zaczniemy bardziej koncentrować się na tym, co sami myślimy, a nie na tym, co mówi klient, to jest bardzo prawdopodobne, że nie usłyszymy jego najważniejszych potrzeb. Główną pułapką w  rozpoznawaniu potrzeb jest – szczególnie u  doświadczonych handlowców – skoncentrowanie się na sobie. Ważne jest, aby nie bać się utraty kontaktu czy dobrych relacji z klientem. W szczególności dotyczy to mało asertywnych sprzedawców, którzy nie potrafią powiedzieć „nie”, a każde oczekiwanie klienta zostaje przez nich spełnione, nawet kosztem życia osobistego czy codziennych aktywności.

Kiedy spotykamy się w trakcie sprzedaży z trudnym zachowaniem klientów – bolesna, nieuzasadniona krytyka – nie odbierajmy tego osobiście. Traktujmy te uwagi jako informacje, które mogą poprawić naszą współpracę, element rozgrywki handlowej. Starajmy się utrzymać dystans i kontrolować emocje. Przecież zależy nam na długofalowej współpracy, ale również na ochronie naszych wartości osobistych. Jako handlowcy jesteśmy bardziej podatni na jedną z dwóch emocji – złość lub strach, reagując w konsekwencji przesadnie agresywnie lub też ulegając naciskom naszych klientów, godząc się na wszystkie ich propozycje.

 

Kilka złotych rad – czego unikać, a co stosować w rozpoznawaniu potrzeb, aby odnieść sukces, pozyskując kontrahenta na lata.

Pięć najważniejszych praktyk w celu rozpoznania potrzeb klienta:

  1. Przygotujmy sobie precyzyjne pytania, które zadamy podczas spotkania z klientem.
  2. Pamiętajmy, że w ciągu kilku pierwszych minut rozmowy klient powie coś, co de facto jest najważniejszym motywem w jego działaniu.
  3. Dopytajmy o rzeczywiste potrzeby oraz oczekiwania klienta.
  4. Pamiętajmy, że potrzeby są egoistyczne i związane z konkretną osobą, a nie kontekstem sytuacyjnym.
  5. Po spotkaniu z klientem musimy potrafić odpowiedzieć sobie na pytanie, czego tak naprawdę on potrzebuje, a czego nie (i dlaczego).

 

Pięć najczęstszych pułapek w rozpoznawaniu potrzeb klienta:

  1. Podczas całego spotkania ani jeden raz nie zapytaliśmy o potrzeby klienta. Nie potrafimy więc ich zidentyfikować.
  2. Spotkaliśmy się z klientem i w głowie już postawiliśmy tezę odnośnie tego, czego on potrzebuje od naszej firmy. W konsekwencji podczas spotkania przedstawiamy głównie korzyści w oparciu o przygotowane wcześniej założenia, a nie w oparciu o realne potrzeby klienta.
  3. W trakcie rozmowy zrozumieliśmy tylko powierzchowne stanowisko klienta. Jeśli szuka on czegoś „dobrego” czy „najlepszego”, dopytajmy co dokładnie ma na myśli.
  4. Interpretujemy słowa klienta w błędny sposób i odpowiadamy dookoła tak, jakbyśmy nie słyszeli naszego rozmówcy.
  5. Staramy się sprzedać kontrahentowi to, co uważamy za dobre dla niego. Tak naprawdę nie znamy całego kontekstu. Klient może przecież myśleć inaczej.

 

Jedną z najczęstszych pułapek wielu handlowców jest brak zadawania pytań dotyczących prawdziwych potrzeb klientów. Wydaje się, że jest to oczywista konkluzja, jednak nierzadko spotyka się ludzi, którzy nie zadadzą żadnego pytania kontrahentom. W związku z tym klient nie widzi sensu w angażowanie się w dalszą rozmowę z takim handlowcem. Umiejętność odpowiedniego zadawania pytań wymaga od handlowca zainteresowania się klientem, wsłuchania w jego potrzeby i oczekiwania – te prawdziwe. Liczy się człowiek, a nie jego pieniądze, które ma do wydania w naszej firmie. Oczywiście, w sytuacji gdy mamy do zrealizowania target sprzedażowy, możemy być maksymalnie skupieni na efektywności działań. Dobre praktyki handlowe nie tylko pozwolą lepiej sprzedawać, ale również sprawią, że klienci będą do nas wracać, a realizowana przez nas sprzedaż będzie miała tendencję wzrostową.

robertzych
robertzych